مبانی نظری و پیشینه پژوهش ارزیابی عملکرد در بانکداری الکترونیک (فصل دوم)

دانلود ورد با موضوع مبانی نظری و پیشینه پژوهش ارزیابی عملکرد در بانکداری الکترونیک (فصل دوم) دارای 37 صفحه و با فرمت .docx و قابل ویرایش و آماده برای ارائه ، چاپ ، تحقیق و کنفرانس می باشد.

 

تعداد صفحه : 37 صفحه
فرمت فایل: ورد .docx و قابل ویرایش
آماده برای : ارائه ، چاپ ، تحقیق و کنفرانس

 

قسمتی از متن نمونه:

-1) بانکداری الکترونیک    12
2-2) تاریخچه بانکداری الکترونیک    14
2-3) اجزای بانکداری الکترونیک در ایران    18
2-4) کارت های اعتباری    18
2-5) تشریح مفهوم عملکرد    26
2-6) عملکرد سازمانی     28
2-7) ابعاد ارزیابی عملکرد    28
2-8) انواع ارزیابی عملکرد     29
2-9) فرآیند ارزیابی عملکرد    31
2-10) اهداف ارزیابی عملکرد     31
2-11) مدل های شناخته شده در زمینه ارزیابی عملکرد (فرایندها و چارچوبها)     31
2-11-2) ماتریس عملکرد (1989)    32
2-11-3) مدل نتایج و تعیین کننده ها (1991)    32
2-11-4) هرم عملکرد (1991)    33
2-11-5) کارت امتیازدهی متوازن (1992)    33
2-11-6) فرایند کسب و کار  (1996)    34
2-11-7) تحلیل ذی نفعان (2001)    35
2-11-8) مدل تعالی سازمان    36
2-11-9) چارچوب مدوری و استیپل (2000)    36
2-12) سودآوری    38
2-13) رضایت مشتری    38
2-14) احساس امنیت مشتری    42
2-15) پیشینه تحقیق    43
2-16) جمع بندی










فصل دوم
مبانی نظری تحقيق


 
 
 
2-1) بانکداری الکترونیک
به طور کلی اگر بخواهیم تعریف عمومی از بانکداری الکترونیکی داشته باشیم، می توان چنین بیان کرد که بانکداری الکترونیک عبارت است از ارائه خدمات بانکی از طریق یک شبکه رایانه ی عمومی قابل دسترس اینترنت یا اینترانت که از امنیت بالایی برخودار است ( الهیاری فرد، 1384، ص31 )    
واژه بانکداری الکترونیکی به دو صورت تعریف می شود یکی از ارائه خدمات بانکی با استفاده از سیستم الکترونیکی و دیگری خدمات الکترونیکی بانکی اگر تعریف اول را در نظر بگیریم بحث قدیمی را پیگیری می کنیم مثل استفاده از تلکس و تلگرام که از قبل در بانک ها بود و دارا بودن آن برای بانک ها مزیتی به شمار نمی آمد اما در تعریف دوم بانکداری الکترونیکی خدمات الکترونیک را ارائه می دهد، یعنی اگر قرار باشد که رایانه در شعب، فقط کار حساب جبری کارمند شعبه را انجام دهد، به بانکداری الکترونیک دست نیافته ایم
در واقع بانکداری الکترونیک شامل کلیه کانال های الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حساب هایشان و انتقال پول یا پرداخت صورت حساب هایشان از آن استفاده می کنند این کانال ها عبارتند از تلفن، اینترنت، موبایل و تلویزیون دیجیتال (Karjaluoto & Mattila, 2002, p 46  )
انواع خدمات بانکداری الکترونیکی
بانک الکترونیکی طیف گسترده ای از انواع خدمات بانکداری الکترونیکی را در بر می گیرد در ادامه برخی از انواع اینگونه خدمات معرفی شده است
شبکه های مدیریت یافته
در این روش بانک ها به منظور ارتباط با مشتریان خود، از شبکه هایی که قبلاً  ایجاد شده است استفاده می کنند به عنوان مثال بانک تی اس بی در جهت ارائه خدمات به مشتریان از شبکه ی خدماتی اینترنتی کامپ سرور استفاده می کند علاوه بر این در امریکا 16  بانک با شرکت تی بی ام قرار داد منعقد کرده اند و از خدمات شبکه جهانی آی بی ام  برای ارتباط و ارائه خدمات به مشتریان بهره می گیرند
اینترنت با رایانه های شخصی
در این روش بانک ها از طریق ایجاد یک پایگاه اینترنتی و معرفی آن به مشتریان، با آنها ارتباط برقرار کرده و خدمات خود را از طریق این شبکه به مشتریان ارائه می دهند علاوه بر این، از این طریق مشتریان به راحتی می توانند با استفاده از اینترنت و شبکه ی جهانی وب، با بانک خود ارتباط برقرار کرده و بدون نیاز به حضور فیزیکی فعالیتشان را انجام دهند
بانکداری تلفنی
از طریق بانکداری تلفنی، سیستم بانک، مشتریان را به منظور استفاده از تلفن، برای تماس با مرکز فراخوانی
بانک و انجام فعالیت ها از این طریق، توانا می سازد، افراد می توانند حجم وسیعی از معاملات  غیر نقدی، انتقال حساب و استعلام را انجام دهند
ماشین های خودپرداز
ماشین های خودپرداز در بدو ورودشان (1970) موفقیت های چشمگیری را در ارائه ی خدمات مالی کسب کرده اند در سال 1998 بالغ بر 165000 ماشین خودپرداز در امریکا نصب شده بود که ماهانه حدود  000/000/900 معامله را پوشش می دهند
اصولاً این گونه ماشین ها خدمات متنوعی از قبیل؛ برداشت نقدی، سپرده گذاری، انتقال وجوه، صورت حسابها وغیره را به مشتریان ارائه می دهند البته باید مدنظر داشت که نحوه ی عملکرد هر خودپرداز به نوع نرم افزارها و محلی که در آن جا نصب می شود، بستگی دارد ( کهزادی، 1383، صص 351 -  349 )
بانکداری موبایلی
از دیگر مفاهیمی که در زمینه بانکداری الکترونیک توسعه یافته است، بانکداری از طریق تلفن همراه است این رویکرد در حقیقت توسعه یافته بانکداری اینترنتی و بانکداری خانگی است، به این نحو که افراد با استفاده از کامپیوترهای دستی خود با اتصال به موبایل، به شبکه های اصلی ارتباطی با بانک (اینترنت یا سایر شبکه های اختصاصی بانک) خدمات مالی مورد نظر را دریافت می کنند با استفاده از موبایل می توان بسیاری از عملیات بانکی، همچون بررسی مانده ی وجه در حساب ها، توقف پرداخت چک، نقل و انتقال پول از یک حساب و حساب دیگر و غیره را انجام داد، که لازمه ی ایجاد آن بستر مخابراتی پرسرعت برای ارتباط اینترنتی و پشتیبانی از پروتکل ها و استانداردهای مورد استفاده در تلفن همراه می باشد ( حسن زاده پورفرد، 1381، ص14 )
بانکداری دفتری
بانکداری دفتری مانند بانکداری خانگی است، با این تفاوت که بانکداری خانگی مخصوص خانوارهاست و
بانکداری دفتری در دفاتر کار افراد صاحبان حرفه، مؤسسات و سازمان ها مورد استفاده قرار می گیرد ( شیخانی، 1382، ص 72 )
خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون
شیوه ی دیگر، استفاده از شبکه ی تلویزیونی کابلی، برای انجام امور بانکی است در این شیوه با استفاده از یک حساب و انتخاب کانال تلویزیونی مربوط به بانک خود، می توان بسیاری از عملیات بانکی را که از طریق تلفن عادی انجام می شود، انجام داد این روش طی 2 یا 3 سال گذشته ابداع شده است و به دلیل دسترس بودن تلویزیون در هر خانه ای این شیوه بسیار مورد توجه قرار گرفته است در واقع یکی از حلقه های تکمیلی بانکدای الکترونیک در دنیا می باشد که رو به گسترش است در این شیوه مشتری می تواند بدون مراجعه به بانک در منزل خود از طریق تلویزیون که امکانات اجرایی بانکداری الکترونیک در آن در نظر گرفته شده است، با بانک مربوط که در آن حساب دارد، ارتباط برقرار کند و از کلیه ی خدمات بانکی به صورت 24 ساعته استفاده کند ( شیخانی، 1382، ص 73 )
صفحات وب
ساده ترین شکل بانکداری الکترونیک که به منظور نمایش اطلاعات در مورد بانک و محصولات و خدمات آن می باشد، از طریق شبکه وب جهان گستر است امروز تمامی بانک های عمده و موسسات مالی دارای صفحات وب می باشند این صفحات امکان تعامل مشتریان و بانک را به منظور تبادل اطلاعات فراهم می کنند همچین از وب به عنوان ابزاری برای رسیدگی به شکایات و دریافت پیشنهادات مشتریان و توسعه ارتباطات تعاملی و پیشبرد فروش و توسعه خدماتی مانند پست الکترونیک استفاده می گردد